Transformação pelo Diálogo
O Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, conhecido como Hugo, tem se destacado no cenário da saúde pública ao adotar um modelo de gestão focado na escuta ativa. Este método, utilizado para captar as opiniões e necessidades de pacientes e familiares, tem gerado resultados significativos na qualidade do atendimento prestado. De janeiro a novembro de 2025, das mais de 30 mil consultas realizadas, apenas 1,5% resultaram em reclamações, evidenciando a eficácia das ações implementadas nos últimos anos.
Entre as 4.036 manifestações registradas na Ouvidoria durante este período, a grande maioria, cerca de 88%, consistiu em dúvidas e pedidos de informações. Além disso, o hospital recebeu mais de 100 elogios, que refletiram a apreciação do atendimento humanizado oferecido por suas equipes de saúde. Os pacientes e seus familiares destacaram a dedicação dos profissionais, especialmente na enfermagem e na medicina, assim como melhorias na comunicação com a equipe do hospital.
De acordo com Fabiana Rolla, diretora médica de Hugo, esses resultados expressam o comprometimento da equipe em proporcionar um atendimento mais acolhedor e eficaz. “Apesar da alta complexidade dos casos atendidos, temos conseguido fortalecer a escuta ativa e transformar as manifestações em melhorias palpáveis”, afirmou. Dentre as ações destacadas estão o aumento do número de colaboradores responsáveis pela higienização e a criação de uma equipe de acolhimento, que mediou a relação entre pacientes, familiares e profissionais de saúde.
Uma Gestão Centrada no Paciente
Desde agosto de 2024, quando passou a ser gerido pelo Einstein Hospital Israelita, o Hugo tem consolidado uma cultura de diálogo e transparência na interação com usuários do SUS. O hospital criou um Núcleo de Experiência do Paciente, com a missão de ouvir e aprimorar a vivência dos usuários, sempre focando na acolhida e no bem-estar. A Ouvidoria, parte deste núcleo, atua como um canal seguro e acessível, preparado para registrar e encaminhar todas as manifestações de forma confidencial.
Segundo Layla Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente, “o papel da ouvidoria é transformar a voz dos pacientes em ações concretas que melhorem a qualidade do atendimento, estabelecendo um vínculo de confiança na saúde pública”. Um dos serviços destacados é o Serviço de Acolhimento, que oferece suporte imediato e orientação contínua, além de mediar as demandas dos pacientes e familiares.
Outro ponto essencial é a Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa, que permite ao hospital coletar feedback direto dos pacientes durante a internação. Essa pesquisa fornece dados valiosos sobre a experiência dos usuários, ajudando no desenvolvimento de ações preventivas e corretivas em tempo hábil.
Compromisso com a Qualidade
Um Comitê de Experiência do Paciente está em fase de implantação e conta com uma equipe multidisciplinar, responsável por monitorar indicadores e sugerir melhorias para os processos assistenciais. Ao transformar a escuta ativa em uma estratégia de gestão sólida, o Hugo reafirma seu compromisso com um atendimento público de saúde de qualidade e centrado no paciente. Os resultados de 2025 demonstram que ouvir e agir a partir das manifestações dos usuários é um caminho eficaz para aprimorar processos e fortalecer relacionamentos, mesmo em um contexto de alta complexidade.
Sobre o Hugo
Inaugurado em 1991, o Hospital de Urgências de Goiás, Dr. Valdemiro Cruz, é o segundo maior hospital de urgência e emergência do estado. Reconhecido por suas práticas inovadoras na área da saúde, o Hugo oferece serviços de ensino, pesquisa e extensão universitária. Destaca-se ainda por programas como o de microcirurgia e a atuação no atendimento a vítimas de acidente vascular cerebral (AVC), o que lhe rendeu reconhecimento internacional. Com 387 leitos e um centro cirúrgico de dez salas, o hospital seguirá realizando atendimentos regulados 100% pelo SUS, sempre buscando a excelência no cuidado e nos serviços prestados.